Percepción de la calidad en el servicio en clientes y colaboradores de una empresa comercializadora de materiales para la construcción en cinco entidades de México

Abstract

En la evaluación que se realizo de la calidad en el servicio a partir de la expectativa y la percepción de la satisfacción se obtuvieron resultados notables. En el caso del grupo de clientes, de manera general, la expectativa supera a la percepción de la satisfacción; por tanto, el índice de la calidad en el servicio en los clientes se decanta hacia la insatisfacción, aunque de manera marginal. solamente cerca del 20% se mostró satisfecho; siendo la dimensión mas baja la seguridad, mientras que la dimensión que muestra una mayor proporción de insatisfechos es la de bienes materiales y tangibles. Esto sugiere que los clientes se sienten seguros en las instalaciones de la tienda, pero no se sienten del todo complacidos, con el aspecto, calidad aparente y escenario de las tiendas. En el caso de los colaboradores existe un porcentaje menor de satisfechos, pues solo poco mas del 10% se encuentra satisfecho con la calidad en el servicio en general, siendo la seguridad la dimensión que mas aporta a la percepción de la satisfacción, mientras que confiabilidad es la que mas aporta a la insatisfacción. Es notable que la dimensión de seguridad sea la mejor valorada en ambos grupos, lo que sugiere que en las tiendas de esta organización tanto clientes como colaboradores perciben un ambiente en donde su integridad esta resguardada. La calidad en el servicio en todas sus dimensiones es mas alta en los colaboradores respecto a los clientes, siendo esta diferencia mas alta en la dimensión bienes materiales y tangibles. Esto era de esperarse pues los clientes son transitorios pero indistintamente del producto o servicio que adquieran esperan recibir mucho por lo que pagan, por tanto atendiendo al supuesto de investigación planteada al inicio de este trabajo, se puede decir que la percepción de la calidad en el servicio brindada por la empresa CERAMAT en cinco entidades del sureste de Mexico es de moderada a baja, principalmente por efecto del nivel de expectativa tanto por clientes y colaboradores. También se hallo evidencia que la calidad del servicio si se ve afectada por diversos factores, como el sexo, la escolaridad y la plaza donde se encuentra la tienda. También como era de esperarse, la calidad en el servicio es distinta entre clientes y colaboradores siendo mas alta en los primeros.